Antes de começar esse post, gostaria de fazer duas perguntas:

1 – Você já teve algum tipo de problema com bagagem durante uma viagem?

2 – Conhece alguém que já teve?

extravio de bagagem no aeroporto

Flickr: Julia P.

Dependendo da frequência e da duração das suas viagens, posso afirmar que você respondeu “sim” para pelo menos um dos questionamentos. Agora, se você disse “não” para as duas perguntas, considere-se um sortudo! Isso porque, de acordo com o Relatório de Bagagem 2015 da SITA (líder mundial especializada em comunicações e tecnologia da informação para o setor de transporte aéreo), mais de 24 milhões de malas foram extraviadas no mundo em 2014! Considerando que o total de passageiros embarcados no ano passado foi de 3,3 bilhões, isso quer dizer que a cada mil passageiros, 7.3 bagagens foram extraviadas.

Os números estão caindo – em 2007, por exemplo, foram aproximadamente 47 milhões de malas perdidas, o que representava uma taxa de 18.9 bagagens por mil passageiros -, mas ainda assim os dados assustam. Por isso, vale a leitura dessas dicas!

O extravio da bagagem pode atrapalhar bastante planejamento da sua viagem. Infelizmente, as dicas que vamos dar aqui não vão garantir totalmente que você escape ileso desse problema tão comum, mas com certeza vão te ajudar muito caso algo similar aconteça.

Em agosto de 2015, um amigo embarcou em São Paulo rumo à Croácia para se juntar a mim em parte da minha viagem ao redor do mundo. Ele pegou um voo da Air France para Paris e, de lá, embarcaria novamente – dessa vez pela Ibéria, com operação da Vueling – para chegar em Dubrovnik (Croácia), fazendo escala em Barcelona (Espanha). Ou seja, foram três companhias aéreas e três aviões diferentes para chegar ao destino final.

No primeiro trecho (São Paulo X Paris), tudo tranquilo. Ele chegou à capital francesa às 8h e o próximo voo seria apenas às 14h35 – tempo suficiente para explorar o gigantesco aeroporto Charles de Gaulle. O problema começou no trajeto Paris X Barcelona, quando o voo atrasou mais de uma hora, o que significava o tempo exato que ele tinha para a conexão Barcelona X Dubrovnik. Ao desembarcar na cidade espanhola, meu amigo correu até o portão de embarque e conseguiu seguir viagem, mas a mala dele não. Por se tratar de uma escala, a bagagem deveria ter sido transferida de um avião para o outro internamente pela própria companhia aérea. No entanto, a equipe de solo não correu tanto quanto meu amigo.

Resumindo: foram cinco dias até que ele conseguisse recuperar a mala. Além dos problemas óbvios de falta de roupas, ele não conseguiu fazer o Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB), pois não havia balcão ou qualquer representante da Ibéria ou da Vueling no aeroporto. Tampouco foi possível fazer o registro no departamento de Lost & Found (achados e perdidos), porque o único funcionário disponível para atendimento não foi encontrado.

De volta ao Relatório de Bagagem da SITA, a maioria dos casos de perda de bagagem (49%) se devem às escalas. Ou seja, quando o passageiro e suas malas precisam trocar de avião para seguir viagem. Outras causas possíveis são: restrições do aeroporto ou da companhia aérea, segurança, troca de bagagem, etiquetagem de voo errada e até mesmo má identificação das malas.

o que fazer quando a mala extravia

Relatório do SITA

Por isso, aí vão algumas dicas e orientações para você não ser pego desprevenido!

Você sabia?

– A partir do momento em que o check-in é feito e as malas são despachas, a companhia aérea é responsável pela bagagem do passageiro e deve indenizá-lo em caso de extravio ou danos. Está no artigo 6.º, VI e 14 do Código de Defesa do Consumidor.

– Se a viagem tiver sido contratada por intermédio de uma agência de turismo, a empresa também responde pelo incidente.

– É possível declarar o valor da bagagem antes do embarque (tem que pagar uma taxa) e, no caso de extravio, a indenização será no valor declarado e aceito pela aérea. Vale a pena perguntar para saber quanto custa esse serviço e avaliar se, no seu caso, vale ou não a pena.

Importante: Evite guardar objetos como dinheiro, jóias ou eletrônicos nas malas que serão despachadas. Primeiro pelo risco de extravio e danos e depois porque esses itens não podem ser incluídos nessa declaração.

Antes de embarcar:

– Identifique todas as malas com etiquetas que contenham seu nome, endereço completo e telefone.

– Tire foto dos seus objetos enquanto faz a mala. Se tiver roupas ou itens que você comprou recentemente, guarde as notas fiscais para cobrar os valores.

– Além dos itens de valor, leve na mala de mão um “kit de emergência” com roupas: pelo menos uma camiseta e uma roupa íntima, escova de dentes, entre outros itens de primeiro necessidade.

– Anote os telefones úteis da companhia no Brasil e no exterior, dos aeroportos que você vai passar, do seguro viagem, da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) – no caso das viagens pelo Brasil – etc.

– No momento da compra de sua passagem, consulte a agência ou a empresa aérea sobre o que deve ser feito caso a bagagem seja extraviada, perdida ou danificada.

Pode parecer exagero, mas essas cinco dicas vão te dar mais tranquilidade para viajar e menos dor de cabeça para resolver eventuais problemas.

extravio de bagagem

Flickr: Sabin Paul Croce

No desembarque:

– A mala não apareceu? Dirija-se ao balcão da companhia com o comprovante de despacho de bagagem, cartão de embarque e documento de identificação e peça para preencher o Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB) – esse documento é essencial para dar andamento ao processo de indenização.

Importante: caso não haja balcão ou representante da aérea, procure o setor de “Achados e Perdidos” ou qualquer outro departamento responsável para fazer o RIB.

– Confirme seus dados (telefone e endereço) para que a empresa possa te manter informado e, até mesmo, te enviar a mala, caso ela apareça.

– Use os contatos úteis – aqueles que você anotou antes do embarque – e informe seu seguro viagem sobre o ocorrido.

– Peça orientação tanto para a companhia, quanto para o seguro viagem, sobre como proceder com os gastos com roupas, alimentação e transporte que você irá fazer por conta do ocorrido. Guarde todos os comprovantes!

A mala chegou! Mas está danificada

– Ao receber a mala, verifique se ela foi violada ou danificada. Em caso positivo, siga as orientações 1, 3 e 4 do tópico anterior (mala extraviada).

Quais são os seus direitos?

– Você tem direito ao ressarcimento do valor correspondente à bagagem extraviada, caso ela não seja encontrada e devolvida em até 30 dias (voos nacionais) ou 21 dias (voos internacionais).

– A companhia tem o dever de te manter informado sobre todas as providências que serão tomadas.

– Também é responsabilidade da companhia arcar com todas as despesas que o passageiro venha a ter por conta do extravio da bagagem. Por isso, é muito importe buscar orientação na empresa, pois algumas oferecem transporte (táxi), alimentação etc. E não se esqueça de guardar todos os recibos de compras feitas devido à situação.

Existem limites para a reparação de danos:

– Os voos nacionais obedecem aos limites estipulados pelo Código Brasileiro de Aeronáutica. Procure a aérea que vai utilizar para saber esse valor.

– Os voos internacionais, em sua grande maioria, obedecem à Convenção de Varsóvia, que determina que a empresa aérea pague U$ 20,00 por quilo de bagagem extraviada.

– No caso de se sentir lesado ou prejudicado, procure a orientação de um advogado e vá até o Procon local.

extravio de mala no aeroporto | Cobrança por bagagem despachada: Regra começa a valer na Gol a partir de hoje

Filckr: William Cho – Aeroporto Changi em Singapura

A boa notícia é que, de acordo com levantamento realizado pela SITA, 66% das companhias aéreas pretendem disponibilizar até 2017 um serviço de rastreamento de bagagem em tempo real. Ou seja, seremos capazes de rastrear nossas malas pelas telas dos nossos smartphones!